Usprawnianie procesów (e)biznesowych

Strona internetowa jest narzędziem, poprzez który realizowane mogą być procesy biznesowe takie jak składanie zamówień, rejestracja, komunikacja z klientami czy akcjonariuszami, budowanie relacji a nawet pewne etapy rekrutacji pracowników. Jeżeli strona internetowa w swojej budowie zawiera skomplikowane przebiegi procesów (np. zawiła rejestracja, nieintuicyjna nawigacja) staje się generatorem niepotrzebnych kosztów oraz utraconych szans. W przypadku usprawniania witryn internetowych należy zatem zwrócić szczególną uwagę na procesy biznesowe, które realizowane są za jej pośrednictwem.

Po raz pierwszy koncepcja zarządzania mająca na celu usprawnienia procesów biznesowych zaprezentowana została przez Michael’a Hammer’a w 1990 r. i została określona jako Business Process Reengineering (BPR). BPR określany w uproszczeniu jako reengineering jest niczym innym jak przeprojektowaniem procesów biznesowych i powiązanych z nimi systemów w celu osiągnięcia relewantnej poprawy efektywności w przedsiębiorstwie. Reengineering określany jest jako kluczowe, przemyślane od podstaw i fundamentalne przeprojektowanie procesów w przedsiębiorstwie, co pozwala na przełomową poprawę osiągnięć firmy w zakresie kosztów, jakości i szybkości obsługi [Hammer, Champy 2003]. Dodać należy, że strony internetowe mogą być wykorzystywane jako narzędzia informatyczne, pozwalające na automatyzację procesów biznesowych przedsiębiorstwa w szczególności jeśli chodzi o obsługę klientów.

Podstawą w reengineeringu jest głęboka aktualizacja potrzeb odbiorców procesu, a celem – optymalizacja podstawowych mierników efektywności: kosztów, jakości i czasu realizacji [Martyniak 2002]. Wspólnymi dla różnych definicji BPR czynnikami są następujące kwestie:

• usprawnianie procesów przedsiębiorstwa w sposób rewolucyjny i innowacyjny,
• poprawa osiągnięć w zakresie niższych kosztów, lepszej jakości oraz skrócenia czasu przebiegu procesów,
• przeprojektowanie procesów biznesowych z perspektywy klienta (zastosowanie technologii informacyjnych, redukcja zbędnych elementów, wartość dodana).

Reengineering jest określany jako proces związany z dążeniem organizacji do doskonałości, przez co wskazać należy, że jest procesem ciągłym – doskonałość jest pojęciem pierwotnym i jej osiągnięcie występuje jedynie w teorii, w praktyce zaś nie można stwierdzić, że dana organizacja uzyskała rozwiązania, których poprawić już się nie da.

Aby móc przeprojektować procesy, konieczna jest identyfikacja procesów strategicznych oraz odkrycie rozwiązania, które pozwoli na ich uproszczenie oraz większą wydajność, a czasami całkowitą redukcję. Dodatkowym założeniem reengineeringu jest dopasowanie struktury organizacyjnej poprzez przesunięcie ośrodków pracy z działów funkcjonalnych do zespołów skupionych wokół procesów.

Innym, ważnym filarem BPR są technologie informacyjne, które są istotne w jego implementacji. Są narzędziem wspierającym przebieg procesów po zakończeniu usprawniania przedsiębiorstwa oraz ułatwiają wprowadzenie zmian. Przeprowadzając gruntową przebudowę organizacji, strona internetowa przedsiębiorstwa również ulegnie zmianie jako konsekwencja przeprojektowania procesów oraz środek do osiągnięcia lepszych wyników.

Ocena metody w kontekście wykorzystania do e-biznesu

Doskonalenie witryn internetowych poprzez usprawnianie procesów wynika ze strategicznego punktu widzenia oraz możliwych do osiągnięcia szybkich korzyści. Według Norman/Nielsen Research 2008, 36% internautów rezygnuje całkowicie z produktu/usługi, jeśli proces zamawiania jest zbyt skomplikowany lub uciążliwy, a ponadto prawie 60% osób, które spotykają problemy z witrynami rezygnując z serwisu, już do niego nie wróci kolejnym razem [Nowicki 2009]. W przypadku przedsiębiorstw to nie tylko niewykorzystana okazja do zdobycia klientów, ale również utrata obecnych. Doskonaląc witryny poprzez usprawnianie procesów, firmy zwiększają skuteczność zawieranych transakcji, co wpływa na niższe koszty pozyskiwania oraz obsługi klientów, wyższe zadowolenie z jakości obsługi oraz krótszy czas realizacji procesu.

Koncepcja doskonalenia procesów wciąż zyskuje zwolenników jednak należy zwrócić uwagę na największe wady reengineeringu [Szymura-Tyc 2011]:

• brak założenia o zmieniających się w czasie potrzebach klientów,
• zbytnia koncentracja na minimalizacji kosztów prowadząca do redukcji zatrudnienia,
• zbytnia koncentracja na procesach logistycznych i wytwórczych,
• pomijanie niematerialnych zasobów firmy tworzących wartość (lojalności pracowników, wiedzy, doświadczenia).

Z drugiej strony za BPR przemawiają liczne korzyści jakie można uzyskać. W literaturze padają przykłady redukcji kosztów rzędu od kilkudziesięciu do nawet kilkuset procent. W przypadku stron internetowych kluczowe staje się skrócenie czasu obsługi oraz zwiększenie skuteczności witryny. Niewątpliwym atutem reengineeringu jest kompleksowe usprawnienie i udoskonalenie nie tylko samej witryny, ale i przedsiębiorstwa w następujących aspektach:

• udoskonalenie procesów przedsiębiorstwa,
• skrócenie czasu realizacji procesów,
• znacząca redukcja kosztów,
• zwiększenie rentowności,
• zwiększenie motywacji oraz satysfakcji pracowników,
• zwiększenie jakości oraz poziomu satysfakcji klienta.

Podsumowanie

Reengineering nie jest metodą usprawniania witryn internetowych, ale koncepcją doskonalenia procesów biznesowych. Wykorzystanie BPR do podnoszenia jakości witryn internetowych jest uzasadnione przez jego zasadniczą funkcję, czyli doskonalenie procesów oraz znaczenie w zarządzaniu strategicznym (mowa o stronie internetowej wpisanej w strategię przedsiębiorstwa).

___

Literatura:

BPR Online Learning Center (dostępne 13 kwietnia 2012).
Hammer, M. (1990), Reengineering Work: don`t Automate, Obliterate, “Harvard Business Review” nr 7-8.
Hammer M., Champy J. (2003), Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution, Collins Business Essentials, Nowy Jork.
Nowicki, Z. (2009), Prostowanie ścieżek www, „Marketing w praktyce” nr listopad 2009.