Badanie z użytkownikami

Spośród wielu rodzajów badań prowadzonych dla usprawniania witryn internetowych, jednym z podstawowych jest badanie z użytkownikami. Polega ono na badaniu zachowań użytkowników indywidualnie, pozwalając im wykonać nakreślone przez moderatora zadania nie ingerującego w ich działania. Do zidentyfikowania najbardziej istotnych problemów użyteczności witryny internetowej wystarczy przeanalizowanie zachowań od pięciu (wg Nielsena 2003) do ośmiu (wg Kruga 2000) użytkowników. Ponadto rekomendowane są badania kliku etapowe, składające się mniejszych podgrup pomiędzy którymi projekt witryny jest doskonalony. Pozwala to na usprawnienie strony internetowej w większym stopniu oraz zaoszczędzić na kosztach badań. Projektowanie iteracyjne wydaje się być najlepszym sposobem na polepszanie percepcji witryny przez użytkownika.

Głównym celem badania jest identyfikacja problemów, z którymi borykają się użytkownicy witryny poprzez zebranie danych ilościowych związanych z czasem wykonywanych zadań oraz liczbą pomyłek. Ponadto analizowany jest poziom zadowolenia użytkowników związany z witryną internetową. Wyniki prowadzonych analiz umożliwiają na odpowiedź na kluczowe dla właścicieli stron internetowych pytania:

• Czy rutynowe zadania są wykonywane przez użytkowników pomyślnie?
• Ile czasu zajmuje wykonywanie określonych działań?
• Na jakim poziomie kształtuje się satysfakcja odbiorcy strony internetowej?

Badanie z użytkownikami przeprowadzane jest zwykle na prototypach oraz makietach strony internetowej i wielokrotnie powtarzane. Testy te pozwalają zidentyfikować problemy w projekcie witryny, zanim ta zostanie stworzona. Ma to kluczową rolę ze względu na koszty związane z usprawnianiem stron internetowych. Im szybciej błędy na stronie zostaną zidentyfikowane i poprawione, tym mniej kosztowne będą to zmiany.

Przebieg badania z użytkownikami

Uczestnik badania powinien zostać poinformowany o jego roli w testach. Musi być świadomy, że analizie nie będą poddawane jego umiejętności, ale celem badania jest test prototypu witryny. Skuteczność projektu mierzona jest liczbą sukcesów, czasem wykonania zadania, liczbą pomyłek czy subiektywną oceną użytkownika dotyczącą satysfakcji i komfortu z używania witryny. Następnie preferencje uczestnika badania są konfrontowane z zebranymi danymi ilościowymi. Okazuje się, że znaczna sprawność wykonania poszczególnych zadań nie zawsze jest skorelowana z wysoką satysfakcją użytkowników.

Dobór użytkowników biorących udział w badaniu nie może być przypadkowy. Uczestnicy badania powinni być odzwierciedleniem rzeczywistych użytkowników danej witryny internetowej. Najważniejszy etap badania to wykonywanie zadań przez uczestnika badania, podczas którego analizowany jest sposób ich realizacji. Użytkownik rozwiązując zadania, prezentować powinien swój tok myślowy oraz opinie. Rolą moderatora jest obserwacja badanego i rejestracja jego wypowiedzi nie zaburzając jego środowiska pracy. Sesja kończy się wywiadem z użytkownikiem na temat jego subiektywnych odczuć i wrażeń dotyczących witryny.

• Liczba zadań ukończonych – liczba osiągniętego przez użytkownika zamierzonego wyniku.
• Liczba błędów – odchylenia w realizacji od założenia scenariusza.
• Czas potrzebny do wykonania poszczególnych zadań.
• Oceny punktowe użytkownika: łatwość użycia witryny, sposób wyszukiwania informacji itp. (ankieta).

Subiektywne opinie użytkownika są cenną wskazówka dla twórców witryny, gdyż często zawierają zalecenia i rekomendacje pozwalające na rozwiązanie kluczowych problemów oraz poprawę newralgicznych obszarów powodujących błędy. Z kolei pozytywne odczucia użytkowników powalają na dalszy rozwój zaprojektowanego modelu biznesowego.

Dodatkowo warto posługiwać się sprzętem wideo, nagrywającym jednocześnie zachowanie użytkownika oraz ekran monitora, na którym wykonuje poszczególne akcje. W wyniku analizy sukcesów oraz porażek określane są błędy projektu witryny oraz obszary stanowiące problemy dla użytkownika.

Literatura:
Krug, S. (2000), Don’t Make Me Think – A Common Sense Approach To Web Usability, New Riders, Indianapolis.
Nielsen, J. (2003), Usability 101: Introduction to Usability (dostępne 03 kwietnia 2012).